试论高校推行满意管理的必要性与主要对策

　论文摘要：高等学校的管理对象是具有一定学识的高级专门人才，高等学校需要以人为本的管理。分析了以人为本的满意管理在高校管理工作中的必要性和满意管理的特点以及推行满意管理可采取的有效措施。 
　　论文关键词：高等学校；满意管理；以人为本 
　　“满意管理”是现代企业管 理的六个新动向之一(战略管理、创新管理、危机管理、信息管理、绿色管理、满意管理)，它是一种管理理念。在本文中，笔者试探着把这种新兴的管理模式“移 入”到高等学校的管理中。作为引玉之砖，期待与更多的研究者共同探讨如何在高等学校推行满意管理、提高高等学校管理满意度的问题。 
　　一、高校推行满意管理势在必行 
　　1．高校管理对象的特点需要以人为本的满意管理 
　　高校是以大学教师和学生为主体的、从事高级专门人才培养、发展科学技术、直接为社会服务的教学科研机构，管理工作的对象是人，教育教学的对象也是人，高校的管理因而不能离开“人”这一根本。高校管理工作始终要围绕培养高级专门人才这一根本任务，遵循人才成长的客观规律， 合理配置和开发资源，尽可能地使人才满意，充分调动他们的积极性，从而最大限度地发挥他们的潜能，实现“教书育人，管理育人，服务育人”。就高校管理的对 象而言，是以大学教师和学生为主体的全体师生员工，包括学生、教师、管理人员、教辅人员等。笔者试从高校教职工特别是教师的特点来探讨高校需要以人为本的 满意管理。 
　　(1)主要从事复杂的脑力劳动，具有高智能性和强烈的成就满足欲。高校教师肩负教书育人、培养高级专门人才这一天职，还要从事 科研。因此，高校教师不仅要在教学科研中表现出过人的智慧，还要有广阔的学术视野、宽厚的知识功底、精湛的专业知识、严谨的治学态度、敏锐的科学思维。高 校教师大多数是研究生以上学历，有助教以上的技术职称，有的甚至是“长江学者”和院士。这种学历和职务的高层次性说明了他们的劳动具有高智能性和强烈的成 就满足欲特点。一方面他们追求教育成就，希望桃李满天下；另一方面他们极力追求学术成就，力求有所发现，有所创新。 
　　(2)有强烈的求知满足欲。随着科学技术的迅猛发展，知识更新在不断加快，时代要求高校教师要不断补充和更新知识，紧跟学术前沿。高校教师具有强烈的学术和发展欲望，非常重视自己“有所用”和“有所发展”，强烈要求有各种不受限制的培训机会。 
　 　(3)具有民主参与、公平竞争为主的精神满足欲。高校教师具有较强的民主和独立自主意识，希望其科学见解得到尊重，享有学术争鸣的自由，在职称晋升和职 务聘任中希望公平竞争，希望参与学校和学院的管理。教师间以才能、成绩、贡献为竞争手段，反对那些压制才能发挥的专制性管理。虽然他们追求一定的物质生活 条件，譬如工资和奖金，但这并不是他们的人生追求，他们更注重人格价值的实现和发展的可能性，追求精神满足欲。 
　　高校教师的这些特点决定了 高校管理必须“选贤举能”，在管理中高度体现尊重人才和服务人才的原则，创设尊重教师的独立性和学术自由的环境，满足教师的正当成就欲和需要；决定了高校 管理要注重引入竞争机制，强化激励，建立健全的人才培养机制，重视人力资源开发，满足他们学习、提高和发展的需要。总之，高校管理所做的一切均是围绕如何 使教职工满意进行的。 
　　2．高校工作不容乐观的现状要求满意管理 
　　教职工对学校的满意度如何呢?据中正大学紫荆周报载，社科院与工学院的教师对校长一年来的表现各约有50％满意和非常满意，也各约有40％左右不满意和非常不满意；理学院约有60%左右不满意和非常不满意，仅有约30％满意。在工作和生活中，教职工对学校的抱怨连绵不断。 
　 　目前，高等管理工作中存在的令人不满意的方面凸现在以下几个方面：(1)在智力投资方面很难让教职工得到满意。这主要是高校人力资源管理者只重视传统的 人事工作，对“人的管理”了解比较少，认为高校的发展就是靠投入，资金的短缺是高校发展面临的主要问题，没有意识到高素质的教师队伍才是高校发展的关键， 更没有意识到通过创造良好的工作和生活环境来吸引人才、稳定人才的重要性，甚至对优秀人才还有排挤心理。(2)教职工间相同的工作业绩不一定有相同的回 报，这种现象在高校还存在，不公平心理使得不少教职工未获得满意感。加上人力资源开发与管理的制度不规范，或者制定的规范不遵守，或者不顾实际、主要遵守 上级文件等情况时有发生。(3)管理者与被管理者之间有一定的心理距离。高等学校的领导与第一线的教师沟通太少，不了解教师，不尊重教师的人格，主要是利 用条款、规章等管理教师。致使教师一方面疏远领导，另一方面由于不满领导方式，以人浮于事、军心不定的方式表示抵触和反抗。总之，高校工作中不容乐观的满 意现状迫切要求满意管理。 

　　3．满意管理是未来大学的管理趋势 
　　随着信息科学和技术的迅猛发展，未来大学的物质形态 将发生根本的变化，可能出现“虚拟大学”，大学的职能、教师的角色、管理人员的地位等也将发生根本的变化。教师“传道、授业、解惑”的作用将被“辅助学生 学习”所代替，管理人员也主要是提供令人满意的管理服务。再说，未来大学彼此间在效益和产出方面的竞争超过以往任何一个时代。也就是说，教职工主要是通过 提供令人满意的服务来提高未来大学的效益和产出。满意的大学是有效益和产出的大学，未来大学要提高效益和产出就应该推行满意管理，让教职工满意，以调动其 积极性，推动其高效完成工作。 
　　4．国际化向我国高等教育提出的严峻挑战要求行满意管理 
　　高等教育国际化为我国高等教育提供了发展机遇，也提出了严峻的挑战，主要体现在物质和人才的竞争上。从物质层面来讲，发展中国家 在这场竞争中处于劣势。人才的竞争加速了人才流动，“人才流动也是世界人才争夺的反映”。我国迎接高等教育国际化的挑战就是要借鉴国外大学的先进办学经验 (包括管理经验)，提高管理水平，这就要通过推行满意管理，以人为本，建校先建人，留人先留心，牢牢抓住教职工的心，使之对我国高等教育事业心悦诚服，提 高我国大学的竞争力，使我国大学能生存、发展、能进行面向海外的教育服务。总之，在高校中推行满意管理是大势所趋。那么，高等学校推行满意管理有何特点， 我们该如何着手改革管理，推行满意管理呢?这是笔者下文要探讨的。 
　　二、高等学校推行满意管理的主要特征 
　　满意管理是现代企 业管理的六大动向之一。在企业中推行满意管理，就是要求企业应对包括社会、股东、从业人员、顾客等各方面有最优化的关系，令各方面都感到满意。在具体的管 理过程中，满意管理就是要使被管理者在接受管理的过程中产生一种轻松、愉悦或有益的情绪状态。与传统的管理模式相比，主要实现两个转变，即由以“事”为中 心的管理发展到以“人”为中心的管理，由“监督”管理为主发展到“激励管理”。高等学校的满意管理就是要按照教育规律和人才成长规律办事，实行民主决策， 实事求是，以人为本，把尊重人、理解人摆在重要位置，以让教职工满意。就是要求高校各级管理人员增强以人为本的意识，变“官位”为“岗位”，加强职业道德 修养，一切为师生服务。人力资源是学校最重要的资源，要把满足人的需要和提高人的生活质量作为学校活动的终极目的。高等学校推行满意管理的具体特征如 下： 
　　1．合理的工作设计 
　　工作设计，是指为了有效地达到组织目标而采取与满足教职工个人需要有关的工作内容、工作职能、工 作关系的设计。它通过调整和改变工作内容、工作职能和工作关系，提高教职工的工作绩效和工作满意度。合理的工作设计的特点有：(1)工作内容丰富多样，工 作难度适中且有一定的复杂性。教职工在完成工作过程中自由、自主、独立(2)教职工有一定的工作控制权，有恰当的信息沟通方式，可以运用灵活的工作方法， 与领导能协调配合。(3)工作关系中的每个成员能协调合作，人际关系和谐。(4)教职工的工作满意度高，出勤率高，离职率低，工作绩效高。(5)高校领 导、学生、社会对教职工的工作结果反馈好 
　　2．强有力的群体凝聚力 
　　凝聚力，是指群体成员之间、成员和群体之间相互吸引的程 度以及成员分担群体目标的程度，也就是群体成员愿意留在群体内的愿望。凝聚力强的群体，工作效率高，群体成员人际关系和谐，群体成员对工作的责任感强，彼 此间有共同的利益价值观和目标，达到目标后，能获得一定的工作满意感。在教职工这个群体中有较强的归属感，心向群体，乐于奉献，积极参加群体活动，无论是 iV_作或其它活动出席率都很高。 
　　3．令人愉悦的有效领导方式 
　　有效领导方式就是领导能够带动组织有效地工作的方式和方 法。令人愉悦的有效领导方式的特点有：(1)领导有颇具影响的领导魅力。领导魅力体现在领导者有强烈的进取心、较强的自信心、超凡的智慧、广博的知识面、 诚实正直、坚定、创新、宽容和环境敏感等特征(2)领导关注教职工的个人生活和情感状况，尊重和倾听他们的意见，注重与教职工维持友好、信任、尊重、平等 的关系。(3)领导的工作更多地放在对教职工的监督上，而不是仅仅对教育教学工作的关注，他们关心教职工的需要、晋升和职业生涯的发展。(4)领导的角色 是帮助教职工达到他们的目标，并提供必要的指导和支持，以确保他们各自的目标与群体或组织的整体目标相一致。 

　　4．教职工的需要得到满足和发展 
　 　满意管理既使教职工的基本物质需要如生活保障、职业安全等被满足，精神需要被实现。同时还使教职工感到，学校是有发展前途的，代表了他们的利益，领导与 他们的个人利益是一致的，为学校的目标而奋斗就是为了包括个人利益在内的大家共同的利益而奋斗。在工作中教职工充分地看到自身的社会价值和潜力，工作积极 性相当高。
　三、高校积极推行满意管理的对策研究 
　　1．高校领导要以宽容心营造教职工愉悦的心理空间，博得教职工的满意 
　　在高校，由于 教职工与学校领导的人际关系处理不当，导致工作关系处理不好，以致造成教职工不满的现象比比皆是。山中无直树，世间无完人。每个教职工有自己优秀的一面， 也有不足之处。高校领导若以完美主义态度去要求他们，一方面可能给他们造成很大的心理压力，在紧张的心理环境中进行学术研究是很难出成果的。另一方面，他 们可能会误解领导对他们的严格要求，与高校领导的人际关系紧张，造成教职工的挫折心理。挫折心理形成后，在领导与教职工之间容易产生对立抵触，双方容易陷 入“一叶障目，以偏概全”的不良境地。这样，将给大学管理工作带来很大麻烦，因此，高校领导具有海纳百川的宽容心显得尤为重要。具有宽容心并不是放任教职 工，溺爱教职工，而是从关心、理解的层面善待教职工，这是尊重人才、珍惜人才的体现，是对蔡元培教授“思想自由，兼容并包”思想的继承与发扬。这样的领导 更容易形成威信，这种威信是学校领导凭借自己的崇高情操、高尚人格、良好的领导作风及高水平的领导才能等因素所形成的，是学校成员对领导发自内心的尊敬、 信赖和钦佩，是卓有成效的权威。 
　　2．正确利用激励因素和保健因素，让教职工对工作长期满意 
　　美国心理学家 赫茨伯格(FrederickHerzberg)等人提出的双因素理论认为，工作满意与不满意分别由不同因素引起。一类是促使人们产生工作满意的因素，称 为“激励因素”，包括成就感、晋升机会、工作的挑战性、担负重要责任、受人赏识等，这些因素不足时导致员工不能得到满意的体验，但并不导致对工作的不满 意。另一类是促使人们产生不满的因素，称为“保健因素”，主要是指和工作环境或条件相关的因素，包括工资、工作条件、工作地位与安全、人际关系等，这些因 素不足会使员工产生不满意，但这些因素得到改善只能消除不满意，不会导致满意。他还认为传统的“满意一不满意”的观念不确切，“满意”的对立面应是“不满 意”，“不满意”的对立面应该是“没有不满意”(而不是“满意”)。也就是说有了激励因素，就会产生满意；而没有激励因素，则没有满意，也没有不满意。有 了保健因素，不会产生不满意，但没有满意；而没有保健因素，则会产生不满。这一理论给高校的启示有：(1)将教职工安排在各自喜欢的工作岗位；(2)按照 “按需设岗，公平招聘，平等竞争，择优聘用，严格考核，合理管理”的原则，实行真正意义上的聘任制，提高工作的挑战性和意义，以激发员工的积极性，减少传 统工作的单调和乏味；(3)正确地发放工资和奖金，尽量避免“干与不干一个样，干多干少一个样”的平均主义思想，金钱激励须与员工绩效挂钩，防止工资、奖 金变成保健因素，对优秀拔尖人才、学术带头人和学术骨干大幅度提高其待遇，真正体现一流人才，一流业绩，一流报酬。 
　　因此，管理者应当加强 与教职工多方面的沟通、交流，了解他们真正需要什么，对什么感兴趣，并根据他们的需要安排适当工作，使他们从工作中真正得到快乐，形成对工作的长期满意。 特别是工作内容要具有一定的挑战性，给有能力的教职工提供展示能力的舞台，使他们感到满意，受到激励。同时，要不断改善教职工的工作环境，改善福利待遇， 以消除教职工对工作的不满意。 
　　3．在睛”字上下工夫，在高校中推行满意管理 
　　高等教育是服务性的行业，服务性的行业是感情密集的行业。满意管理是管理者对被管理者实施的影响与被管理者的期望值比较之后，使被管理者形成愉悦或失望的情感状态的管理。其实质是促使被管理者产生满意、愉快、高兴等积极的情绪体验。 
　 　因此，在高等学校中可以从“情”字上下工夫，推行满意管理，也就是让教职工形成情感型的组织承诺。教职工忠于自己的工作学校是一种组织承诺，组织承诺有 三种：(1)情感型，是教职工对学校感情的依附和认同；(2)标准型，是教职工留在学校的一种义务感；(3)停留型，主要是教职工考虑到离开高校的机会成 本高过预期的所得，故从个人的经济利益出发而留下。具有情感型组织承诺的教职工，因为他们热爱学校而“想”留在学校中；标准型的教职工是从义务或道德上的考虑，觉得“应该”留下来；停留型的教职工“需要”留下来，是因为离开的机会成本高过预期的所得。“真正对企业有 益的是情感型组织承诺，当员工由于热爱的理由留下来，他们将积极地面对企业的成功与失败，无论企业处于经营的高峰或是低谷，他们始终有使企业更好的愿望， 也会为之努力。”据调查，北京高校中约31％的教师有跳槽的打算和想法，45岁以下的中青年教师想跳槽的比例是。随着人才国际化，人才全球流动，高校中教 师队伍不稳定的现象有可能加剧。鉴于此，高等学校应采取系统的满意管理，形成教职工的情感型组织承诺，稳定高校的队伍。领导是关键角色，“周公吐哺，天下 归心”，领导要有求贤若渴的博大胸怀、知人善用的能力、信任下级的能力，舍得放权，鼓励教职工参与学校管理。领导要有仁慈式的领导风范，有协商式的、参与 式的民主领导风格。 
　　4．在高等学校推行全程、全方位满意管理 
　　在企业中，全面满意管理 (TotalSatisfactionManagementTSM)是指顾客满意、员工满意、投资者满意和社会满意。在高等学校中推行全程、全方位满意管 理涉及到学校的各个管理环节和各级管理对象，在高等学校中推行全程、全方位满意管理是为了有效地改进全面质量管理，增强自身的生存力和竞争能力。总之，要 通过满意管理达到教职工、学校、投资者(国家、学生或家长、投资单位或个人)、社会的满意目标。如图1： 

　　TSM是个复杂的系统工程。实施TSM要解决两个基本问题。一是如何正确辨认并评价满意度；二是如何用满意度去指导学校管理。在让教职工满意方面，通过评价满意度可以识别出影响满意的因素，正确地了解和把握教职工的喜好，从而正确地选择管理行为。