通信运营商实体渠道 O2O 运营模式探索
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发布者：lunwenchina
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时间：2018年8月02日 13:52
摘要：文章介绍了移动互联网时代通信运营商面临的优势及压力，运营商实体渠道O2O的平台架构及各部分的功能，最后探讨了运营商如何保障此项工作的顺利推进。
关键词：实体渠道；O2O；运营
中图分类号：F626 文献标识码：A 文章编号：1673-1131（2015）10-0247-011 移动互联网时代传统行业的变革动力
O2O是生活消费领域通过线上和线下互动的一种新型商业模式。随着国内通信行业迈入 4G 时代，O2O 作为一种新兴的业务形态，越来越受到通信运营商的青睐。通信运营商应发挥其网络、技术方面的专长，充分利用实体渠道优势，探索出适合自己的 O2O 运营之路。
2 通信运营商的优势及压力
2.1 运营商的优势
（1）庞大的用户资源。截止 2014 年 12 月，国内三大运营商移动用户总数达到 12.92 亿户，庞大的用户群为 O2O 的发展奠定了很好的基础。
（2）延伸至村屯的实体渠道网络。运营商的实体渠道遍布各个角落，为用户提供全方位的服务，同时运营商也利用实体渠道进行品牌及业务宣传。
（3）丰富的业务积累。运营商在平台运营能力方面的优势可谓得天独厚。同时，多年的电子渠道运营，使其在互联网业务营销推广及服务方面也积累了大量的经验。
2.2 运营商实体渠道面临的压力
（1）运营商实体厅店的客流量不断减少。受电子商务的冲击，民众购买手机及号卡的渠道越来越多，价格也越来越透明，运营商实体渠道的吸引力越来越弱。
（2）运营商实体店面的运营成本不断加大。实体店铺的租用或购买成本居高不下，人员工资也随着社会平均工资水平的提高而水涨船高。同时，促销活动的礼品采购及宣传物料的制作也是不小的费用。
3 运营商实体渠道 O2O 运营模式
3.1 实现的目标
以微信公众号为载体，实施粉丝策略，提供在线服务，同时通过朋友圈、论坛、网站进行线上引流。在实体渠道进行微信二维码的宣传及推广加载，进行真机演示、付款及提货。所有实体厅店进行联动，实现线上与线下的有效衔接。
3.2 O2O 平台架构
（1）微商店。微商店产品的策划应突出三个特点。一是产品展现的数量不宜过多，5-10 款产品较为合适；二是产品的标价一定要比实体厅店里的往日售价优惠；三是要根据用户的在网时长及会员等级提供不同的优惠额度。
（2）用户鉴权中心。用户鉴权中心模块与运营商 CRM 系统对接，实时在线确认用户的在网时长及会员级别。同时，根据用户的套餐情况，向用户推介4G套餐及其他的互联网应用。
（3）订单受理模块。订单受理模块分成两个部分。一是用户电子订单管理，作为用户在实体厅店提货的依据；二是门店订单跟踪核销系统，保证用户提货的准确性及保证系统库存可控。
图 1 运营商 O2O 平台架构
（4）业务查询及办理模块。业务查询及办理模块属于用户自助服务模块，该模块与运营商信息化系统对接，用户可以在线查询自己的套餐、流量等操作。
（5）智能客服。智能客服平台实现与用户的双向沟通，平台与运营商CRM系统相对接，可自动判别用户的身份及其专属的 VIP 客户经理，保证 VIP 客户经理与客户进行一对一交流，保证高端用户的专属服务。
（6）微社区。微社区是用户之间的在线交流互动平台，用户可以针对促销活动发表自己的看法及建议，运营商可以通过微社区时刻了解活动的反响，并可根据用户的建议对平台进行迭代式开发。
4 运营商实体渠道 O2O 工作的保障
（1）应建立专业的工作团队。O2O 工作涉及网络运维、营销策划、营业管理、渠道管理、终端管理、客户服务等多方面的工作，须组建专门的团队来运营，最大限度地调动公司资源，使实体渠道能够尽快地进行互联网化转型。
（2）运营商实体渠道需要统一步调，协同合作。在店内应设立活动专区，将人流引至线上。要设立真机演示的专柜，线上所售产品的价格要与厅店内保持一致，保证活动的唯一性和真实性。
（3）运营商应积极拓展异业合作，增加客流量。探索在实体渠道厅店内为用户提供缴煤气费、水费、电费等服务，既方便了客户，又增加了实体渠道厅店的客流量。
5 结语
移动互联网的发展使得通信运营商实体渠道必须尽快转变运营观念，应用互联网工具满足客户的需求。O2O 作为线上与线下有机结合的工具，无疑给运营商实体渠道带来了新的机遇。如何尽快转变自身观念，掌握新的互联网知识，把握好实体渠道厅店与线上活动的统一性，是做好该项工作的关键。
作者简介：宋显鹏（1979-），男，辽宁沈阳人，硕士，研究方向为移动互联网。
