探究未来供电营业厅市场转型与规划

摘. . 要：近些年来，我国经济与科技水平以肉眼可见的速度高速发展，社会上各类企业与居民对电力资源的需求也与日俱增，而电力企业传统的服务模式已难以满足企业与居民日益多样化的需求。现今电力企业的营业厅并不具备时代背景下双向性、互动性、个性化的服务标准。因此，本文针对供电营业厅的转型思路做出介绍。

关键词：供电营业厅；市场转型；市场规划；电力营销前言

随着我国经济与科技的迅速发展，互联网已经开始与电力领域进行相互结合，探究未来供电营业厅市场转型与规划，建立“互联网+ 电力营销”模式，提升客户优质服务的感知度，从而为居民提供更加高效和安全的电力能源，通过利用先进科学的营销手段，最终实现供电营业厅营的进一步转型优化与升级。

1 当前供电营业厅的发展现状

1.1 服务模式固化被动

程序化、固定化的服务模式是现在电力营业厅普遍的弊端。营业厅对所有客户实行的是统一的取号、排队、受理的业务流程。这并不能有效地对客户的身份进行识别，进而提前进行业务引导。与此同时，电力营业厅内服务窗口过少，排队时间较长，业务办理过慢等问题也是客观存在的。对于这些问题，营业厅内部未能进行有效的调控与管理，尤其是面临服务高峰期之时，往往会因为上述问题而引发客户投诉。在这一点上，电力企业的营业厅必须予以反思，并积极提升服务水平与管理能力。

1.2 业务办理繁琐

关于这一点，主要体现在窗口办理服务之时，客户往往要填写各类协议、条款等等，而这些文件之中内容繁多，甚至尚有不少重复之处，这不仅极大地浪费了客户的时间，而且令客户产生反感，影响服务体验。

1.3 服务人员服务手段单一，态度较差

电力服务厅的服务人员综合素质与工作能力不一，在对客户进行引导服务之时，往往手段较为单一，不能很好地解决客户的疑难，而且部分服务人员存在着服务态度较差，与客户产生冲突的严重问题。

1.4 缺乏交互性体验

随着电子信息技术的飞速进步，智能化交互服务手段早已渗透包括互联网、汽车、家居等等行业，并且颇受好评。对于电力企业的营业厅来说，往往缺乏交互性服务手段，无法根据客户的身份与需求，及时提供相应的服务与产品。

1.5 服务设备的落后

事实上，现在不少电力营业厅都配备了电子化自助服务设备，但这些设备普遍较为落后，而且缺乏定时的维护，致使客户在使用自助设备之时，往往会出现异常、故障等等问题，如此既阻碍了自助服务的展开，也极大地影响了客户的体验。

2 未来供电营业厅的市场转型与规划策略

2.1 树立正确科学的营业厅转型思路

2.1.1 被动服务转向主动服务，

就供电营业厅的服务转型思路而言，主要应该朝着从被动式服务向主动式服务的方向转型，从粗放化服务向精细化服务方向转型；就供电营业厅的业务转型思路而言，主要应该从业务受理为主的方面转向体验为主的方面，从传统模式转向线上与线下相互结合的服务模式；就供电营业厅的经营方面，应该从单一的电力业务销售转向融合型电力业务销售，从电力业务经营向着客户的价值经营转变；就营业厅的管理层面而言，应该由经营业务人员向着销售与经营相互结合的复合型人才转变，从标准化经营服务窗口转向差异化定位服务窗口，从营业厅的指标管理转向效益管理。

2.1.2 业务受理朝着服务体验转型

传统的电力营业厅服务模式之中，是柜台在受理用户申请之后进行电力服务的提供。近年来随着人们生活水平的提升，对于服务质量也就提出了更高的要求，在这一基础上，就需要电力营业厅提升自身的服务手段便捷性，实现多渠道的协同服务，这样才能够让客户们获得更加优质的服务体验。

2.1.3 单一业务销售朝着融合营销转型

传统电力营业厅服务多是以营销业务办理为主，多是在客户提出需求之后再进行服务的提供。随着互联网技术的不断发展，要求电力营业厅能够在未来的市场竞争形势下充分发挥出自身的营销职能，在利用跟客户进行直接接触优势的基础上，通过捆绑销售以及优惠套餐等诸多形式，来进行多样化产品服务的提供。此外还需要在基于不同价值客户的基础上来采取差异化的产品跟服务策略，从而实现供需双方的价值共赢。

2.1.4 标准化窗口朝着差异化定位转型

在营业厅服务朝着差异化跟个性化发展的过程之中，要求基于服务范围内的客户群体特征来进行营业厅功能的定位，并在此基础上进行相关资源配置的引导。此外在竞争环境下还需要通过效益为导向的模式来进行整体效能的发挥，借此来保障电力营业厅的持续经营收入。

2.2 明确各类营业厅的转型方向

为了更好地实现供电营业厅的市场转型，我们应该明确各类营业厅的转型方向，基于各类供电营业厅的实际状况，遵循科学的营业厅转型思路，从客户的亲身体验出发，在未来分别向中心类、综合类、专业类、便捷类以及智能类这五大类新形态的供电营业厅转型，从而给客户分别提供更舒适的体验环境。

中心类供电营业厅可以通过与新型智能营业厅的相互融合，来发挥其在整个企业品牌与形象等方面的价值，从而丰富电力用户的体验，并成为其所在区域内的标杆性供电营业厅；综合类供电与营业厅可以坚守其功能优势，积极吸收新的市场发展理念，进一步向全能型服务转变，实现集服务、营销与用户体验为一体的综合性电力营业厅；专业类营业厅则应该根据其专业性特点，对用户进行精准化服务；便捷类与智能类营业厅可以进行一定程度上的相互结合，进一步拓展当前的互联网电子缴费渠道，在供电营业厅便捷化同时适当增加智能化自助供电营业厅，以满足不同用户的消费需求。

2.3 推广营业厅的远程电费预付系统

推广营业厅的远程电费预付系统是未来供电营业厅的市场转型与规划策略之一，未来供电营业厅通过推广远程电费的预付系统，来提升电力客户优质服务的整体感知度，帮助营业厅更便捷地进行计算机运程抄表工作以及远程电费充值等。

例如，通过银行与电网合作，可以提升营业厅电费收缴工作的便捷性，从而促进供电营业厅的服务更加现代化与信息化，面向大中小的商业用户以及农村用户等，提供更加简单且易操作的服务，做好用户电表的在线跟踪与在线监测工作，从而有效地杜绝个人或小区的偷电与漏电情况，实现供电营业厅系统中电力负荷控制的自主性与智能化，以避免用户因为用电负荷过高而导致的电表损坏情况，从而帮助供电营业厅的更好地实现转型与升级。

3 结语

综上所述，探究未来供电营业厅的市场转型与规划策略对我国现有的供电营业厅具有重要意义，我们需要树立正确科学的营业厅转型思路，明确各类营业厅的转型方向，做好各类营业厅转型后的定位工作，坚持营业厅的精准性服务，推广营业厅的远程电费预付系统。

参考文献：

［1］亢肖萍 . 探究未来供电营业厅市场转型与规划 [J]. 企业文化，2019，(26)

［2］聂玮，贾培刚，曹悦 . 浅谈未来供电营业厅市场转型与规划 [J].

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