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供电企业中的互动化营业厅服务管理系统

热度0票  浏览190次 时间:2014年10月28日 13:23
供电企业中的互动化营业厅服务管理系统
文/戴月群
摘要:目前,供电企业的营业厅一般都是以人工服务和管理为主,
工作人员的工作量大且十分繁琐,容易出现失误和误差。对此,相
关技术人员引入了现代信息技术、互联网技术、计算机技术等先进
的技术,设计了一种互动化营业厅服务管理系统,可以有效提升
工作效率,提高服务质量。本文针对这种互动化营业厅服务管理
系统进行了分析和讨论。

【关键词】供电企业 互动化营业厅 服务管理系统

在经济发展的带动下,人们的生活水平不断提高,对于电力的需求也在迅速增长。随
着电力市场竞争日益加剧,“始于客户需求,终于客户满意”,已成为供电企业核心的客户
服务理念。供电企业营业厅提升客户服务体验成为一项重点工作。对此,相关技术人员研发
了一种互动化营业厅服务管理系统,通过相应的设备,实现互动服务,极大地提高了客户满
意度,进而推动了企业的持续健康发展。

1 供电企业中的互动化营业厅服务管理系统
以广州某供电局互动化营业厅的建设为例,对其服务管理系统的设计实现进行简单分
析。该营业厅打破了传统的柜台服务模式,借助网络终端,推广“自助式”服务,从服务
理念、管理模式以及设计风格三个方面突出了创新理念,展示了概念化、互动化、自助式的
南方电网供电营业厅新模式。营业厅打破了传统现场管理的时空限制,仅设置 2 名引导员,
借助互联网,让客户全新体验自助式、互动化的服务, 完全自主完成各类用电业务办理工作。
同时,通过桌面终端、自助服务设备,可以实现业务办理、电费交纳的全自助式服务,并与
虚拟互动化营业厅业扩报装服务相结合,让报装业务更便捷、更智能。另外,通过在线视频
交互系统,实现了营业厅现场与供电公司后台服务的远程互动。营业厅的建设目标包括三个
方面的内容,其一,通过三维虚拟现实技术,为客户提供业务咨询、业务办理、参观学习等
客户互动服务;其二,通过营业厅信息化辅助服务,达到提高客户服务水平、提升客户满意
度的目标;其三,实现与 95598 客服中心的实时视频对话沟通。
在营业厅中,采用了智能化三维互动多媒体展示平台,该产品采用三维虚拟现实技
术,在一个虚拟的城市环境中,通过 3D 虚拟现实场景受理业务、宣传普及用电百科知识,
以电子化的虚拟营业厅作为面向客户的窗口,辅助实体营业厅工作人员的业务指引工作,为
客户提供业务咨询、业务办理、视频通话等电力服务。 在实际工作中, 对于客户的业务需求,
可以由工作人员或客户通过平板电脑输入关键词,由服务管理系统进行处理和安排,等候人
员也可以预先咨询,办理后直接到柜台签名即可。 这样, 不仅可以大大减少客户的排队时间,
还可以减轻工作人员的工作负担,与传统营业厅的经营管理模式相比, 具有十分明显的优势。
在该智能平台上,其业务指引类型包括:
(1)银行划账:主要是电费划扣、取消;地址变更;复电;取供电方案等。
(2)综合业务:用电报装;拆表;专变暂停;故障报修等。
(3)对公业务:单位办理银行划账;普通及增值税发票领取;预付费买电等。与传统的实体营业厅相比,该营业厅具
有十分明显的优势,主要表现在以下几个方面:
(1)投资成本低,实施周期短。智能展示平台具有投资成本低、实施周期短的特点;
实施智能展示平台的时间周期为 3 到 5 天 ( 定制企业文化主题内容),投资成本大大低于实体服务展厅。
(2)展示内容丰富,拓展空间无限。智能展示平台展示内容丰富,并通过远程云服务
系统推送功能,不断拓展展示主题和丰富 3D展品内容,使产品展示内容具有无限的拓展空间。
(3)占用场地小,部署使用灵活。智能展示平台具有占用场地小、部署使用灵活方便
的特点;用户可以将它固定部署在用电营业大厅,也可以移动部署在学校、生活小区等公共场所, 以扩大宣传范围和达到更佳的宣传效果。
(4)操作简单,形式多样。使用触摸屏,可以很方便地完成所有服务功能;并可以灵活
地选择无导游的操作方式和选择有导游的引导参观学习方式。
(5)维护成本小,使用维护方便。具有现场和远程展示资料更新功能,用户修改和更
新展品内容十分快捷方便,同时维护简单、维护成本很小。
在对服务管理系统进行设计和实现的过程中,采用 B/S 架构对系统软件进行了设计,
以 J2EE 平台为基础,利用 Struts 框架,结合Spring对象模型以及Hibernate对象映射, 同时,
利用 Jquery 技术对系统的前端页面进行开发,并根据实际业务需求,对功能模块进行了逐一
设计,系统硬件设备包括了数据采集服务器、数据库服务器、Web 服务器、应用服务器以及
之前提到的智能三维互动多媒体展示平台等。整个服务管理系统的功能大体上包括对营业厅
运行数据的采集、设备运行管理、服务质量统计分析、应急管理等。在系统设计中,采用了
许多先进的技术,以基于客户信息智能分析的优质客户服务技术为例,通过对客户办理业务
的类别、数量、用电量等各项指标信息的全面分析,可以掌握每一个客户的具体情况,从而
针对不同的客户需求,制定不同的服务策略,对相应的业务和服务进行推广,使得客户可以
享受到个性化的服务,提升客户满意度。

2 结语
总而言之,在当前电力体制改革不断深化,智能电网迅速发展的背景下,采用先进的
信息化技术,实现营业厅的信息化、互动化建设,对于供电企业而言是十分重要的,直接影
响着企业的服务水平,影响着客户满意度。因此,供电企业管理人员应该充分重视起来,结
合企业营业厅的实际情况,引入先进的技术和设备,对互动化营业员服务管理系统进行设计
和实现,为客户提供更加优质,更加高效的业务服务,推动企业的持续健康发展。

参考文献
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[4] 郭 轶 敏 , 王 志 梁. 排 队 机 系 统 在电 力 营 业 厅 中 的 应 用 [J]. 大 众 用电 ,2008,24(7):22-23.
作者简介
戴月群 (1966-), 女 , 毕业与华南理工大学发
电厂及自动化专业。现为广州供电局有限公司荔湾供电局工程师 , 现主要从事客户服务工作。
作者单位广州供电局有限公司荔湾供电局 广东省广州市 510000



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