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酒店网络营销对策及对会员忠诚度的影响

热度0票  浏览103次 时间:2020年9月22日 10:42
  文/任露曦,泰国商会大学
  文章摘要:在网络时代下,酒店之间的竞争变得日趋激烈,网络营销作为提高会员忠诚度的重要方法,已经被越来越多的酒店所采用。本文分析了酒店网络营销的常见方法及对会员忠诚度的影响,并基于此,探讨酒店网络营销的创新方法。
  关键词:酒店网络营销;会员忠诚度;影响;对策近年来,在技术、资本、创业等力量的推动下,我国的酒店业得到了迅速发展,实现了自主调整,如今,我国的酒店业形成囊括星级酒店、精品酒店、中档酒店、经济型酒店、房车、乡村酒店、在线度假公寓等在内的酒店商业业态。当前的消费者对酒店的要求日益提升,不再仅仅局限于住宿,对于酒店的服务质量、食品质量等,都提出了严格要求,在这一背景下,酒店纷纷开始实施会员制,并利用网络营销来提高会员的忠诚度。
  1 酒店网络营销的常见对策
  1.1第三方分销
  第三方分销属于酒店最为重要的营销渠道,根据笔者参与调研的酒店来看,每年约有30%左右的客户源自于第三方分销,在多年发展下,各个酒店也构建了完善的预订体系、元搜索、社交媒体、在线渠道分销体系。
  1.1.1在线渠道
  在线渠道是酒店发展最早的一个分销渠道,包括酒店网站、邮件反馈、电话预订、OTA,构建了在线渠道体系。通过在线渠道,将客户、酒店连接起来,通过后台平台,酒店可以及时了解客户的预订情况,极大提高了酒店的入住率。
  1.1.2反向竞拍
  在酒店竞争的激烈下,越来越多的酒店构建了在线渠道,酒店的线上营销压力越来越大,对此,很多酒店开始尝试零点房、错时制房间、特色商旅套餐等新兴的网络营销方式,并继续深入与OTA之间的合作,推行会员制,消费者只要输入手机号码,就可以便利的申请到会员,每次入住都有积分赠送,也取得了一定的成效。
  1.1.3合作分销
  在互联网+时代下,手机、移动终端APP受到了高度关注,携程网、去哪儿网、飞猪等APP深受用户的青睐,成为了酒店炙手可热的分销商。为此,酒店也开始与上述APP合作,每年支付一定比例的佣金,以携程网、去哪儿网、飞猪等网络平台来作为分销商,为用户提供实时预订、积分查询、支付等服务。
  1.2自媒体营销
  进入自媒体时代后,自媒体对于传统酒店的营销方式也产生了深刻影响,随着人民收入水平的提升,散客游、商务游、老年游成为旅游的主要形式,相较于其他模式,自媒体营销成本不高,效果好,其目标吻合酒店受众的消费习惯。自媒体营销与会员制不谋而合,消费者关注了酒店微信公众号后,可以注册会员,享受会员折扣,而酒店也会定期根据季节来推出促销产品,推出定制活动推文,而酒店前台,会主动为消费者介绍酒店的公众号,以不断增加公众号关注率,吸引更多会员的加入,并鼓励消费者转发至朋友圈,一方面不仅让他们获取到更多的优惠、福利,另一方面,也进一步增加了公众号关注人数。同时,酒店还会利用微博、抖音等平台来发布酒店客房、宣传、定制活动的照片、视频等,如今年轻一族,他们乐于分享,在预订酒店时,非常关注酒店的口碑,通过转发、点赞、评论,能够进一步为酒店培育忠诚会员。
  2 酒店网络营销对会员忠诚度的影响
  2.1形成了良好的互动关系
  笔者所调研的酒店附加服务少,管理成本也不高,成本控制也相对简单,房间的价格定位集中在100~300元左右,可以满足大部分消费者的诉求,符合旅游、公务要求。随着我国旅游业的进一步繁荣发展和交通网络的完善下,酒店的客流量也越来越大,而客源大多是市场上收入普通的消费者,因此,笔者所调研的酒店无论是在价格定位,还是在地理位置上,都能够满足大部分消费者的需求。
  在推行网络营销模式后,注册会员数量呈现直线上升趋势,一般情况下,注册会员,会赠送一张小面额的优惠券,入住完成后,如果在公众号推文留言区写下20字以上的晒图好评或者在网络预订平台晒图,打下五星好评,又可以额外赠送一张小额优惠券,在前台为消费者介绍了酒店优惠后,大多数消费者都会主动申请会员,并进行评价,在下次选择酒店时,考虑到有优惠券,也会优先选择同一酒店。可见,在推行网络营销渠道后,既吸引了更多的新会员,也与用户形成了良好的互动关系。
  2.2提高了会员忠诚度
  在忠诚度的形成过程中,消费者会经历认知上的忠诚、情感上的忠诚、意象上的忠诚、行为上的忠诚几个阶段,前一阶段的忠诚度会直接影响他们在后续的忠诚度,酒店是典型的服务业,相较于其他关系而言,人与人之间的关系是影响酒店忠诚度的重要因素。
  因此,在网络营销上,多数酒店会坚持“人性化”原则,用一些温情的小短片、照片、软文等打动消费者,同时,配合这一基调,在服务上,也全程贯穿“人性化”原则,无论是前台接待、保洁阿姨,都有严格的服务标准,让消费者进入酒店后,能够有宾至如归的感觉。对于会员而言,这种高标准、高质量的服务让他们感到颇为舒心,加上酒店会定期在微博、微信公众号等自媒体上做活动,发放优惠券,进一步提高了会员的粘性和忠诚度,很多老会员,即便自己不入住,也会推荐身边的亲戚、朋友入住,也常遇到老会员帮助家人、朋友代订酒店的情况。
  3 酒店网络营销的发展策略
  3.1构建一体化网络营销平台
  就目前来看,大多数酒店在网络营销上,依然采用单一化的营销渠道,为了进一步利用网络营销来提高会员忠诚度,有必要转变传统的网络营销模式,开发出一体化的网络营销平台,利用电商平台、自媒体来构建网络平台,将传统网络营销分渠道、分类别发布,告别传统思维方式,朝着“社群”化方向发展。对于各类平台中的信息,要进行网络化改造,避免营销只是简单停留在广告层面,在第三方分销平台中,设置视频动画、互动游戏、超链接等,突出酒店的人性化服务和入住感觉,并增加增值服务,根据会员需求来提供共享单车、网约车、骑友骑行、天气预报等服务,通过抢红包、优惠折扣等方式来提高会员的黏度。



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