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O2O模式在餐饮外卖行业中的应用分析

热度0票  浏览6次 时间:2018年1月31日 08:48


摘要:随着生活方式的改变和技术的进步,餐饮O2O模式应运而生。食品质量、送餐速度、配送质量成为餐饮O2O发展中的主要问题。要解决这些问题可以从建立评价系统加强对商家的管理等面进行,推进餐饮O2O的发展,以更好的满足顾客的需求。

关键词: O2O模式;餐饮外卖;餐饮O2O

 

互联网餐饮行业当前的发展阶段主要以餐饮O2O模式为主,而餐饮O2O的发展模式则起源于外卖。O2OOnline To Offline)是将互联网与线下的商务机会结合,线上平台的宣传能够带动线下消费数据的收集,而线下消费数据的收集又不断完善线上平台的宣传与推广,最终实现对用户的精确定位和精准营销[1]O2O平台通过互联网的传播方式将线下商店的消息推送给互联网的用户,直接将线上的用户转换为自己线下的客户,是一种成交可以在线结算的营销模式。

随着O2O的兴起,为了让广大消费者充分体验到了O2O模式带来的快捷和方便,餐饮外卖平台应运而生。互联网订餐平台是O2O和外卖行业结合的产物。

一、旺盛市场需求推动餐饮外卖平台发展

随着城市化生活节奏的加快,“叫外卖”已成为众多消费者普遍的就餐方式。写字楼是餐饮外卖的主战场,学校的在校生、家庭主妇、小店铺老板等成为外卖不可忽略的庞大军团。手机无线上网,APP方便快捷,当旺盛的需求碰上可流畅链接的APP,餐饮外卖平台的出现则顺风顺水。无需电话联系,更无需到现场排队点餐,打开APP,各式各样的菜品任由选择且价格透明。

二、外卖O2O发展瓶颈

1.食品安全得不到完全信任,甚至存在黑作坊的可能

餐饮业最重要的就是顾客的体验,没有了忠诚的客户,餐饮业将无法继续经营下去。顾客体验的很大一部分取决于食品的质量,对于传统的餐饮行业来说,顾客一进店就可以进行就餐,并且随时都可以跟餐厅工作人员进行交流,对菜品提出意见和建议。但是对于外卖O2O平台来说,餐饮外卖商家的准入制度至关重要,如果没有完善的准入制度将导致外卖商家鱼龙混杂。商家可能为了提高利润,偷工减料,降低原材料的成本,甚至出现黑作坊混杂其中。顾客之所以选择外卖O2O,是基于餐品质量有保障且方便、快捷,如果餐品的质量得不到保障,即便是再怎么方便、快捷,顾客也会选择放弃这种就餐方式,这是大大影响外卖业发展的一个重要原因。

2.送餐速度推高物流成本

物流是外卖O2O能顺利运行的关键。O2O与外卖的核心就是要快,一般很少有用户会提前一两个小时就订餐,而是等到快饿了的时候才开始下单,如果不能及时送餐,将会遭受顾客埋怨,降低消费者的满意度。为了提高送餐速度,在区域范围内必须有足够的快递人员跟单、配送,并配备必须的配送交通工具,这样使物流成本居高不下。

3.配送质量影响顾客购买意愿

顾客想要的是一份完整的餐品,餐品的完整性既与餐品的特性有关又与配送质量有关。餐品的特性是由顾客的选择所决定,但是不管怎样,如果餐品出现了损坏或者溢出等情况,顾客的体验值将大打折扣,影响再次购买的意愿。配送质量将是企业损失顾客的原因之一。

三、提升外卖O2O的发展策略

(一)提高送餐的准时性

配送效率一直都是所有餐饮外卖平台最为头疼的问题,而配送的准时性又是影响消费者用户体验的重要因素,许多餐饮外卖平台因无法保证配送时间而丢失大量的顾客。顾客的订餐时间往往比较密集,为了提高送餐的准时性,外卖O2O平台与餐饮店运营保持一致,利用互联网技术,使得线上线下的数据能够同步,并且实现数据信息的互联互通。同时建立完善的配送系统,方便配送员根据流水号选择相应的订单,并根据订单位置制定好相应的配送路线。餐厅方面,做好餐点的及时供应并快速收账、结算配送费用。

二)建立评价系统加强对商家的管理

作为一个外卖O2O平台,应严格审核入驻平台的外卖商家,保障消费者的利益。在商家提出加盟前,平台应建立一套审核系统,并确实严格执行系统的审核要求,只吸纳通过审核的商家。对于成功加盟后的商家,也应不定期地对其进行质量追踪,结合顾客的在线评价、投诉等对商家进行信任评价。在平台对餐厅的认证进行公示,一旦出现食品质量不合格、不达标,立即取消其入驻外卖O2O平台的资格,切实保障消费者的权利,维护平台信誉。提高服务水平,力争有更多的忠实客户。

(三)加强员工培训,提高配送质量

员工的素质决定提供服务的质量,虽然配送看起来简单,工具齐全即可上路,可要想有高质量的配送则需要相应的员工支撑。员工的沟通技巧、配送路线的安排、餐盒叠放顺序等是影响配送质量的因素。通过对员工的培训,一些配送技巧是可以强化的,这样既可以避免犯一些低级的错误又能提高配送效率和质量。

(四)调整发展策略,避免盲目性的扩张

外卖O2O是互联网步入手机时代后才兴起的一种就餐模式,是在一个相对比较集中的区域进行的,面对的消费群体也是有限的。外卖O2O在初步发展阶段,市场的开拓要有相应的资金支撑,而由于行业的特点,投入的资金难以快速回收。规模的扩大是公司发展壮大的表象之一,但是如果没有健康的资金流的支撑,规模越大则风险越高,即使占据了有力的市场地位,企业也无法走上正常运营轨道。在发展策略的制定中,内外结合,合理设定目标,避免盲目扩张。

(四)提高O2O线上服务水平

对于所有的平台商家来讲,O2O是一种经营方式,决定企业发展的是产品质量和服务水平。线上人性化服务给予顾客的是切身的体验,只有愉快的体验才能催生顾客的购买。企业所提供的产品和服务是为顾客解决问题的,能否把问题解决以及问题解决的好坏直接关系到顾客对企业的态度,关系到顾客的购买意愿。良好的页面设置、快速的订单反应、及时的信息回复,进而利用平台了解更多的市场资讯,掌握市场发展动向,提高企业的市场感知效率。以人为原点,以消费者的工作生活场景为基础进行思考,了解用户在使用服务时会想到什么,就给用户提供什么[2]。技术及服务水平的提高,不断地改善外卖O2O平台的经营和管理,推动餐饮外卖行业提高一个新台阶。

O2O和外卖行业的结合催生出的餐饮O2O顺应时代的发展,作为新生事物缺陷和不足的存在是正常的。只要是顺应发展的需求,弥补缺陷和不足,则餐饮O2O这样的新事物将获得长足发展的机会。

    参考文献

 [1] 谭运猛.移动互联网时代的O2O营销革命[M].机械工业出版社,2014,88

 [2] 沈国梁.O2O大战,烧钱更烧脑[J].销售市场.2015(10)15

 



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