浅析沈阳铁路货运中心营销面临问题及对策
浅析沈阳铁路货运中心营销面临问题及对策
岳 君
（辽宁轨道交通职业学院 110036）
[摘 要]本文首先简单地介绍了沈阳铁路货运中心的概况，接着简略地阐述了沈阳铁路货运中心目前营销面临的问题，最后着重对应该采取的营销策略进
行了比较全面地分析和论述。
[关键词]沈阳铁路货运中心 市场营销 问题与对策
一、沈阳铁路货运中心简介
沈阳铁路货运中心，是沈阳铁路局应铁路货运组织改革之举而组建的12
个区域中心之一。经济吸引区辐射沈阳、抚顺、铁岭3个市、8个县（市），南至苏
家屯，北至毛家店，东至清原，西至沙岭，约37000平方公里。辖区横跨路网沈
阳大枢纽、京哈主干道，沈吉、沈大、沈山干线，以及沈抚城际、沈西工业走廊、
辽开、铁法等支线。管内设有苏家屯、沈阳东、工业园区、沈北新区、沈抚、抚顺
西、抚顺东、铁法、开原等9个营业部、40个营业室，覆盖辖区所有货运办理站，
现主要承接铁路整车、零担、集装箱，以及接取送达的物流服务等运输业务。
二、沈阳铁路货运中心目前营销面临问题
1.多年来，铁路货运一直以卖方市场自居，墨守成规、抱残守缺，突出问
题体现在：承办手续繁琐，承运环节繁多，运到时限没准，费用收取没谱，货物
安全没保障，得罪了不少货主，流失了很多货源。
2.由于以往的运力短缺，使沈阳铁路货运中心内部职工长期以往形成了
“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势，习惯于吃“等食”。虽然近些年来铁路货运量
年年下滑，但是中心内部职工还是没有警醒和反思，缺乏危机感、紧迫感和责
任感，更难以形成自觉的服务意识、营销意识，在工作中依然是：
“门难进、脸
难看、话难听、事难办”，极大地阻碍了铁路货运的市场竞争能力。
3.近些年来，全社会多种运输形式已得到了迅猛的发展，早已对铁路提
出了严峻的挑战，再加上铁路新增运量的大量投入，使得供需关系发生了前
所未有的根本性变化。
三、沈阳铁路货运中心应该采取的对策
1.彻底转变思想观念。思想观念落后是影响铁路发展的最大障碍，必须
彻底颠覆职工头脑中传统、僵化、守旧的思维模式，牢固树立“客户为先”的服
务意识；彻底摒弃“铁老大”的陋习，牢固树立“实货为本”的市场意识；彻底摒
弃“坐商派”的陋习，牢固树立“增量为重”的创效意识；彻底摒弃“吃皇饭”的
陋习，最终实现摒弃传统思维习惯。市场竞争需要全员、全过程参与，要让全
体职工充分了解到当前铁路面临的严峻形势，使他们清楚地知道“铁饭碗”已
经被打破，从而真正树立“局亏我穷，局兴我荣”的效益观。如果中心内部职工
的思想观念不转变，铁路货运营销将无从谈起。
2.实现“主位”向“仆位”转变。
“皇帝女儿不愁嫁”早已成为过去时。实施
货运改革，就是要用自己的刀削自己的把，从自身查找流失货源的原因。以往
货主到铁路，本来是给铁路送效益，却让货主看脸色，听吆喝。当前，货运中心
必须要成为客户的代言人、利益的维护者，要俯下身子，学会当“店小二”。只
有大力倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客户，多一位客户，就是多一位‘财
神’”的理念，从巩固传统货源、吸引流失货源、挖掘沉淀货源、集中分散货源、
开拓新兴货源等方面下功夫，才能真正实现货源回流。
3.实现“坐商”向“行商”转变。就是实现由坐等客户上门向主动服务、上
门服务的转变，同时在实践中要做到“四不计较”和“五不讲”，即：不计较货主
称呼无理、不计较货主出言不逊、不计较货主态度生硬、不计较货主意见不正
确和不讲粗鲁话、不讲失礼话、不讲讽刺话、不讲虚伪话、不讲俏皮话。
4.打造铁路货运新形象。对照铁路走向市场化的“四个转变”和“六破六
立”，大家能够普遍地认识到以往铁路因服务质量不到位而失去货源、失去市
场，并为之深有感慨，所以必须牢固树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的理
念，急客户之所急，想客户之所想，时时为客户着想，处处为客户服务，同时在
实践中要精心打造以受理“三部曲”为流程的铁路货运服务新品质和以“八个
一样”为标准的铁路货运服务新形象。窗口客服受理“三部曲”：一是迎接客户
“三先”，即先问声好、先让个座、先敬杯茶；二是接待客户“四用”，即用微笑的
表情、用温和的语气、用耐心的解答、用满足需求的心态；三是送辞客户“四表
达”，即表达征求意见之意、表达感谢光临之意、表达欢迎再来之意、表达礼貌
送客之意。窗口客服形象标准“八个一样”：即仪容、仪表一样端庄，受理、咨询
一样热情，量大、量小一样尊重，事多、事小一样耐心，熟人、生人一样和气，来
早、来晚一样接待，遇烦、遇躁一样微笑，自办、代办一样诚待。
5.打响做大“和之赢”营销品牌。沈阳铁路货运中心确定总的市场营销策
略是：既抱西瓜、又捡芝麻，不断完善VIP客户管理机制，全面走向市场，为客
户提供最佳物流服务解决方案和服务，与客户共同成长，达到合作共赢的目
标。
“抱西瓜”就是：针对目前稳定的大宗整车“黑货”客户，做好中心管内客户
物流需求调查，建立客户营销档案，对客户进行细分，定期分析客户物流需
求，推行VIP客户管理机制，规范“三驻”人员的营销员、信息员的服务职能，
不断降低客户物流成本，真正成为VIP客户的物流服务管家，这样既能稳定
“黑货”市场，又可以不断挖掘客户物流需求潜力，确保“实货制”的保量和上
量。
“捡芝麻”就是：根据中心的运能和运力产品的多样化，强力拓展零散“白
货”市场。通过沈阳东货场恢复开办快捷零担运输的契机，开展管内零散白货
的货源调查，将货源吸引区进行市场细分，开展网络化、全覆盖货源营销；加
强接取送达能力的建设，根据客户需求，组织上门取（送）货；创造良好的集
结、仓储、分拣、装卸等条件，更好地为客户提供多样化物流服务，使其成为实
现“上量”的另一个增长点。
6.构建“一条龙”服务模式。就是把一体化管理、一体化营销、一口价、一
票制，还有门到站、站到门，聚合成一条龙，为客户提供全天候、全覆盖、全过
程的服务，让客户切实感受到安全、方便、快捷、实惠。
7.建立完善的考核激励机制。建立健全规范的考核激励机制和考核评价
体系，是促动干部职工增强服务意识、营销意识的有效举措。例如建立工资分
配与市场对接、与营销挂钩的激励约束机制，充分体现多效多奖、少效少奖、
无效不奖，从而调动广大干部职工增收创效的积极性和主动性。
总之，在日趋激烈的货运市场竞争中，沈阳铁路货运中心要想制止货源
下滑，摆脱运输经营困境，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须牢固树立
“服务，没有最好只有更好；满意，只有起点没有终点”的营销新理念，建立健
全适应市场经济的营销制度和体制，以开拓占有市场为目标，以经济效益为
中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足客户的需求，扬长避短，努
力实现人成所愿，物畅其流的新境界，才能再造昔日的辉煌。
作者简介
岳君,男,1972年7月2日,讲师,研究生 硕士,辽宁轨道交通职业学院,
物流管理专业物流管理方向.
岳 君
（辽宁轨道交通职业学院 110036）
[摘 要]本文首先简单地介绍了沈阳铁路货运中心的概况，接着简略地阐述了沈阳铁路货运中心目前营销面临的问题，最后着重对应该采取的营销策略进
行了比较全面地分析和论述。
[关键词]沈阳铁路货运中心 市场营销 问题与对策
一、沈阳铁路货运中心简介
沈阳铁路货运中心，是沈阳铁路局应铁路货运组织改革之举而组建的12
个区域中心之一。经济吸引区辐射沈阳、抚顺、铁岭3个市、8个县（市），南至苏
家屯，北至毛家店，东至清原，西至沙岭，约37000平方公里。辖区横跨路网沈
阳大枢纽、京哈主干道，沈吉、沈大、沈山干线，以及沈抚城际、沈西工业走廊、
辽开、铁法等支线。管内设有苏家屯、沈阳东、工业园区、沈北新区、沈抚、抚顺
西、抚顺东、铁法、开原等9个营业部、40个营业室，覆盖辖区所有货运办理站，
现主要承接铁路整车、零担、集装箱，以及接取送达的物流服务等运输业务。
二、沈阳铁路货运中心目前营销面临问题
1.多年来，铁路货运一直以卖方市场自居，墨守成规、抱残守缺，突出问
题体现在：承办手续繁琐，承运环节繁多，运到时限没准，费用收取没谱，货物
安全没保障，得罪了不少货主，流失了很多货源。
2.由于以往的运力短缺，使沈阳铁路货运中心内部职工长期以往形成了
“皇帝女儿不愁嫁”的思维定势，习惯于吃“等食”。虽然近些年来铁路货运量
年年下滑，但是中心内部职工还是没有警醒和反思，缺乏危机感、紧迫感和责
任感，更难以形成自觉的服务意识、营销意识，在工作中依然是：
“门难进、脸
难看、话难听、事难办”，极大地阻碍了铁路货运的市场竞争能力。
3.近些年来，全社会多种运输形式已得到了迅猛的发展，早已对铁路提
出了严峻的挑战，再加上铁路新增运量的大量投入，使得供需关系发生了前
所未有的根本性变化。
三、沈阳铁路货运中心应该采取的对策
1.彻底转变思想观念。思想观念落后是影响铁路发展的最大障碍，必须
彻底颠覆职工头脑中传统、僵化、守旧的思维模式，牢固树立“客户为先”的服
务意识；彻底摒弃“铁老大”的陋习，牢固树立“实货为本”的市场意识；彻底摒
弃“坐商派”的陋习，牢固树立“增量为重”的创效意识；彻底摒弃“吃皇饭”的
陋习，最终实现摒弃传统思维习惯。市场竞争需要全员、全过程参与，要让全
体职工充分了解到当前铁路面临的严峻形势，使他们清楚地知道“铁饭碗”已
经被打破，从而真正树立“局亏我穷，局兴我荣”的效益观。如果中心内部职工
的思想观念不转变，铁路货运营销将无从谈起。
2.实现“主位”向“仆位”转变。
“皇帝女儿不愁嫁”早已成为过去时。实施
货运改革，就是要用自己的刀削自己的把，从自身查找流失货源的原因。以往
货主到铁路，本来是给铁路送效益，却让货主看脸色，听吆喝。当前，货运中心
必须要成为客户的代言人、利益的维护者，要俯下身子，学会当“店小二”。只
有大力倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客户，多一位客户，就是多一位‘财
神’”的理念，从巩固传统货源、吸引流失货源、挖掘沉淀货源、集中分散货源、
开拓新兴货源等方面下功夫，才能真正实现货源回流。
3.实现“坐商”向“行商”转变。就是实现由坐等客户上门向主动服务、上
门服务的转变，同时在实践中要做到“四不计较”和“五不讲”，即：不计较货主
称呼无理、不计较货主出言不逊、不计较货主态度生硬、不计较货主意见不正
确和不讲粗鲁话、不讲失礼话、不讲讽刺话、不讲虚伪话、不讲俏皮话。
4.打造铁路货运新形象。对照铁路走向市场化的“四个转变”和“六破六
立”，大家能够普遍地认识到以往铁路因服务质量不到位而失去货源、失去市
场，并为之深有感慨，所以必须牢固树立“以服务为宗旨，待客户如亲人”的理
念，急客户之所急，想客户之所想，时时为客户着想，处处为客户服务，同时在
实践中要精心打造以受理“三部曲”为流程的铁路货运服务新品质和以“八个
一样”为标准的铁路货运服务新形象。窗口客服受理“三部曲”：一是迎接客户
“三先”，即先问声好、先让个座、先敬杯茶；二是接待客户“四用”，即用微笑的
表情、用温和的语气、用耐心的解答、用满足需求的心态；三是送辞客户“四表
达”，即表达征求意见之意、表达感谢光临之意、表达欢迎再来之意、表达礼貌
送客之意。窗口客服形象标准“八个一样”：即仪容、仪表一样端庄，受理、咨询
一样热情，量大、量小一样尊重，事多、事小一样耐心，熟人、生人一样和气，来
早、来晚一样接待，遇烦、遇躁一样微笑，自办、代办一样诚待。
5.打响做大“和之赢”营销品牌。沈阳铁路货运中心确定总的市场营销策
略是：既抱西瓜、又捡芝麻，不断完善VIP客户管理机制，全面走向市场，为客
户提供最佳物流服务解决方案和服务，与客户共同成长，达到合作共赢的目
标。
“抱西瓜”就是：针对目前稳定的大宗整车“黑货”客户，做好中心管内客户
物流需求调查，建立客户营销档案，对客户进行细分，定期分析客户物流需
求，推行VIP客户管理机制，规范“三驻”人员的营销员、信息员的服务职能，
不断降低客户物流成本，真正成为VIP客户的物流服务管家，这样既能稳定
“黑货”市场，又可以不断挖掘客户物流需求潜力，确保“实货制”的保量和上
量。
“捡芝麻”就是：根据中心的运能和运力产品的多样化，强力拓展零散“白
货”市场。通过沈阳东货场恢复开办快捷零担运输的契机，开展管内零散白货
的货源调查，将货源吸引区进行市场细分，开展网络化、全覆盖货源营销；加
强接取送达能力的建设，根据客户需求，组织上门取（送）货；创造良好的集
结、仓储、分拣、装卸等条件，更好地为客户提供多样化物流服务，使其成为实
现“上量”的另一个增长点。
6.构建“一条龙”服务模式。就是把一体化管理、一体化营销、一口价、一
票制，还有门到站、站到门，聚合成一条龙，为客户提供全天候、全覆盖、全过
程的服务，让客户切实感受到安全、方便、快捷、实惠。
7.建立完善的考核激励机制。建立健全规范的考核激励机制和考核评价
体系，是促动干部职工增强服务意识、营销意识的有效举措。例如建立工资分
配与市场对接、与营销挂钩的激励约束机制，充分体现多效多奖、少效少奖、
无效不奖，从而调动广大干部职工增收创效的积极性和主动性。
总之，在日趋激烈的货运市场竞争中，沈阳铁路货运中心要想制止货源
下滑，摆脱运输经营困境，巩固阵地，恢复失地，开辟新天地，就必须牢固树立
“服务，没有最好只有更好；满意，只有起点没有终点”的营销新理念，建立健
全适应市场经济的营销制度和体制，以开拓占有市场为目标，以经济效益为
中心，以优质的产品和一流的服务最大限度地满足客户的需求，扬长避短，努
力实现人成所愿，物畅其流的新境界，才能再造昔日的辉煌。
作者简介
岳君,男,1972年7月2日,讲师,研究生 硕士,辽宁轨道交通职业学院,
物流管理专业物流管理方向.
